La implementación de diversas tecnologías permitió al comercio subsistir durante los meses más duros, y la discusión legislativa por un proyecto de ley para adelantar el cierre de las tiendas físicas los pone en una encrucijada. Sus colaboradores, por otro lado, se enfrentan a la reformulación de sus labores y algunos ya no son solo vendedores, sino mediadores de los productos con el cliente.
La conversación fue algo que tomó tiempo, pero que ya está en marcha. Desde el segundo semestre de 2021 se ha estado gestando una discusión legislativa frente a la reducción de la jornada laboral presencial, especialmente orientada en el sector del comercio con la presentación de un proyecto de ley que busca adelantar los horarios de cierre.
La propuesta -impulsada por los senadores Alejandro Guillier, Yasna Provoste, Alejandro Navarro, David Sandoval, Juan Pablo Letelier y Carolina Goic a mediados del año pasado- modificaría el Artículo 24 del Código del Trabajo y apunta a mejorar la calidad de vida de los colaboradores del sector y protegerlos así en los retornos a sus hogares. La iniciativa, con adeptos y aún otros que permanecen críticos, ha avanzado desde su ingreso al Parlamento, pero aún busca llegar a puerto.
Desde la Cámara Nacional de Comercio (CNC), indican que esta eventual reducción del horario laboral, junto con preocuparse de la calidad de vida de los trabajadores, también debiera considerar las necesidades de los consumidores y sus horarios de trabajo. “De ahí la importancia de poder abrir los fines de semana y en horarios en los que se les facilitan más sus salidas tanto para compras como para entretención”, puntualiza Bernardita Silva, gerente de estudios del organismo.
Pero el trabajo para esta reforma, y aquella que busca reducir a 40 horas semanales la jornada laboral para toda la ciudadanía, han continuado su curso. La actual ministra del Trabajo y Previsión Social, Jeannette Jara, reafirmó la prioridad que se le entregará a estas mociones durante su estancia en la cartera. De hecho, parte de su labor ya se ha visto reflejada en las últimas semanas, al comenzar desde ya los diálogos con los personeros del sector. El lunes, por ejemplo, se reunió con la mesa directiva de la Sociedad de Fomento Fabril (Sofofa), y en esa instancia la misma secretaria de Estado precisó que la reforma a la jornada de trabajo es una de las piezas más relevantes para el actual gobierno.
Matías Monroy, subgerente comercial de SP Digital, empresa comercializadora de tecnología, expresa que actualmente el desafío de las firmas está en orientarse hacia la reducción de cargas laborales. “Hay un paradigma tremendo en Chile, de que mientras más horas de trabajo, más rendimiento tenemos en las empresas y no necesariamente es así. Está comprobado, según distintos estudios en el sector, que la calidad y la satisfacción del colaborador o del trabajador contribuye a su rendimiento”, plantea el ejecutivo.
Con todo esto, se presenta un desafío para el comercio: buscar nuevos canales de ventas que suplan horarios de actividad presencial. Y con la pandemia, todo eso ya tiene unos cuantos pies por delante, con la digitalización ya puesta en marcha y la totalidad del retail, por ejemplo, interiorizada en el mundo del e-commerce. Los usuarios ya conocen estos canales, por lo que ahora solo resta hacerlos confluir y contribuir así a la misión de las compañías.
En esta línea, Silva manifiesta: “La incorporación de tecnología en los procesos y la transformación digital llegaron para quedarse y esto, junto con aumentar la productividad de las empresas, impone también enormes desafíos. Aún no se ven fuertes efectos, pero es algo que comenzará a evidenciarse en el mediano plazo”.
La venta en línea, los servicios de despacho de delivery y otras modalidades, que ya venían utilizándose desde hace algunos años, vivieron sus principales desafíos durante la emergencia sanitaria. Pero de ser herramientas que se transformaron en una solución del momento para el usuario y el comercio, ahora forman parte del día a día de la ciudadanía. La agilización de los procesos de entrega, la elección y devolución de productos, entre otras tantas, son algunas de las ventajas que las pequeñas y grandes marcas se han encontrado.
Pero esta aceleración a la que se enfrentó directamente el comercio, llegó también al mercado laboral y a las distintas industrias. Diversos sectores optaron, de esta manera, por integrar nuevas herramientas que permitieron fomentar el trabajo remoto o híbrido. Gracias a esto, diferentes compañías han avanzado en el camino de la reducción de la jornada laboral presencial de forma indefinida. Esto sumado a que, de la mano de las metodologías híbridas o remotas, pueden mantener la producción con mayor comodidad hacia sus colaboradores.
Con las herramientas del e-commerce de su lado, el comercio tradicional ha mutado y, a pesar de no eliminar la presencialidad, sí se han integrado más procesos digitales, como la venta en línea en paralelo a la venta física. “El crecimiento de la venta online tuvo un boom muy fuerte entre agosto del 2020 y junio del 2021, pero que se mantuvo y volvió al modelo híbrido”, asegura Monroy, quien luego agrega que es correcto mantener ambas aristas, puesto que no se puede perder esa experiencia de marca que uno le puede entregar al cliente y que solo se puede facilitar de forma presencial en el comercio, como podría ser el trato con los vendedores, la amabilidad del personal, o incluso la misma compra en vivo.
Al tratarse de un sector en el que la digitalización aún está en plena implementación, hay que estar atentos a las señales que puedan surgir. Incluso aquellas que aún se están desarrollando. Según Ivalú Burucker, directora ejecutiva de Check Persons, plataforma de asesoramiento de recursos humanos, es fundamental hacerse cargo del bajo nivel de alfabetización digital en adultos, un fenómeno que la pandemia dejó al descubierto. “Si es que los trabajadores aprovechan las nuevas tecnologías, pueden incorporarse a labores que el e-commerce ofrece y con esto los cambios en el comercio tradicional no serán perjudiciales para su desarrollo y pueden ser un aporte a estos procesos”, afirma.
A pesar de la digitalización, las condiciones de funcionamiento presencial en el caso del comercio tradicional no han cambiado. De acuerdo a Juan Pablo Oyarzún, CEO de Ditucí, firma dedicada a servicios de asesoramiento en e-commerce, las compañías están ante una tremenda oportunidad de sinergia entre ambas modalidades de compra. “En general la mayor cantidad de ventas del comercio electrónico pasa en horarios inhábiles, cuando los compradores están en sus casas, tranquilos y se concretan generalmente en la noche, que es cuando recuerdan lo que necesitan”, propone Oyarzún.
Advierte, eso sí, que todo dependerá de la categoría a la que pertenezcan los productos. Por ejemplo, con lo abarrotes e ítems de supermercado se tienden a comportar de forma distinta, puesto que las necesidades de compra de estos artículos se presentan más durante el día. Teniendo esto en consideración, el horario del trabajador dependiente del comercio podría reducirse a la jornada diurna.
El rol que el trabajador ejercería presencialmente cambiaría, dice el asesor comercial, puesto que el mismo sector comercial está viviendo un cambio con sus diversas plataformas en línea. “Muchas personas prefieren mirar el producto y comprar luego en Internet”, sentencia Oyarzún, que enfatiza en que la labor de los colaboradores ahora pasará a ser la de un oferente de experiencias sensoriales. Básicamente, un mediador entre el cliente y el producto final, para así poder concretar la venta. “El gran problema del e-commerce es que no es capaz de conectar con todos los sentidos del usuario antes de que este tome la decisión de compra, y los trabajadores del comercio en tienda deberán ser capaces de conectar con los clientes de forma muy personal y las tiendas tendrán que ser capaces de ofrecer una experiencia distinta”, establece.
Con respecto a la cultura de consumo en Chile, Oyarzún expresa que actualmente los consumidores aprovechan todas las herramientas que se han ido incorporando. “Hoy más que nunca compran online y utilizan las ventajas de canales remotos en su vida diaria para realizar cada trámite por internet o a través desde su teléfono, pero esto no quita que el canal presencial tenga relevancia y que debe seguir transformándose y adaptándose a los nuevos tiempos”, subraya.
Según el Índice de Ventas Online de la CNC, para el cuarto trimestre del 2021, un 20% de las ventas fueron en línea, porcentaje muy superior al 7% que se registraba antes de la pandemia. “Muchos consumidores se han sumado al mundo digital y gran parte de ellos manifiesta que seguirán comprando de esta manera, pero eso no ha impedido que, en la medida que se fueron levantando las restricciones, se haya presenciado un alto flujo en los centros comerciales y que es un vivo reflejo de la importancia de contar con atención presencial, que se complementará con el mundo digital”, agrega Bernardita Silva.
Sin duda el e-commerce poco a poco está complementando los procesos del comercio tradicional, al que próximamente podría sumarse un horario de cierre anticipado, de acuerdo a cómo progrese el respectivo proyecto de ley. Con respecto a la posibilidad de continuar en esta línea, Silva expresa que “esperamos que se aborde esta discusión con responsabilidad e incluyendo a todos los sectores involucrados. El diálogo social, de acuerdo a nuestra experiencia, ha dado mejores resultados en la elaboración de políticas públicas que las imposiciones desde la autoridad y es la mejor manera de avanzar para lograr una mejor calidad de vida para todos los trabajadores del país”.
De todas maneras, a pesar de la conversión que pueda tener la fuerza laboral, orientándose hacia la mediación con el producto y contribuyendo a la experiencia de marca para el cliente en la tienda física, las compañías tendrán que enfrentarse a instruir a sus colaboradores en las nuevas tecnologías y uso de estas herramientas, para suplir aquellas labores que han dejado de realizar y que incluso ahora podrían impulsar.
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